Chatbot insanlar ile mesaj, ses, metin ve ses gibi farklı ortamlar vasıtası ile etkileşime girebilen bir tür yazılımdır. Sohbet robotu olarak da bilinmektedir. NLP (Natural language Processing – Doğal Dil İşleme) ya da AL (Yapay zekâ) gibi alanların gücüne sahip olduğundan dolayı teknoloji ile insanlar arasında daha doğal ve insanmış gibi akıllı sohbetler ederler. Günümüzde özellikle otomatik yanıt ve yönlendirmeler için müşteri hizmetleri tarafından sıkça kullanılmaktadır. Ayrıca eğitim ve tıp alanları, seyahat asistanlığı, kişisel hizmetleri benzeri alanlarda da kullanılmaktadır. İş gücünü daha verimli ve hızlı hale getirdiklerinden dolayı işletmeler de chatbot benimsemiş olup, neredeyse her sektörde kullanılmaktadır.
Chatbot Ne İşe Yarıyor
İnsanlar ile sohbet etmek için tasarlanmıştır. Bu konuşmalar çoğunlukla temel düzeydir. Yani otobüsün saat kaçta geldiğini söyle, bugün hava sıcaklığı kaç derece olacak gibi… konuşma düzeyleri Siri ver Alexa gibi daha ileri düzeye kadar uzanabilir. Günümüzde teknolojinin olmazsa olmazı olan chatbot’ların yapabileceklerinden bazıları şunlardır;
- İnsan gibi konuşabilir
- İnsanlardan gelen soruları cevaplayabilir
- Verileri toplar ve analiz eder
- Kullanıcılarına rehberlik ederler
- Kullanıcılara kişiselleştirilmiş hizmetler sunar
Chatbot’lar 2 farklı kategoriye ayrılmaktadır. Bunlar;
- Dil tabanlı / Kural tabanlı
- Yapay zekâ (Al) v sohbet robotlar
Dil Tabanlı/ Kural Tabanlı
Dil tabanlı chatbot’lar kullanıcının sorduğu sorulara cevap verir nitelikte tasarlanmıştır. Karşıdan gelen soruya ya da sorulara yanıtlamak için kuralı ve algoritmayı takip ederler. Yani sadece önceden programlanan bir dizi soruyu cevaplayacak, sabit kodlama ile oluşturulmuştur. Bundan dolayı bu chatbot’lar sorulara doğal cevap vermezler. Bu sohbet robotların zekâsı sadece onu tasarlayan programcıya bağlı kalmaktadır.
Kural Tabanlı Sohbet Robotların Avantajları
Kural tabanlı ya da dil tabanlı chatbot’ların avantajları şunlardır;
- Kullanımı kolaydır.
- Maliyetli değildir.
- Son derece güvenlidir
- Videolar görseller benzeri etkileşim ögelere sahip olup, entegrasyonu kolaydır
Yapay Zekâ (Al) Chatbot’lar
Yapay zekâ (AL) chatbot’lar daha spesifik olabilmek için makine öğrenimini kullanılırlar. Çoğunlukla NPL (doğal dil işleme) tekniği kullanmaktadırlar. Yapay zekalar herhangi bir soruya yanıt vermeden ya da bir işlem yapmadan önce sorulan sorunun bağlamını ve amacını anlayıp daha sonrasında cevap verirler. Bu chatbot’lar doğal dil yanıtlarının kullandıklarından dolayı her türlü karmakarşık sorulara bile rahatlıklar cevap verebilirler. Bu Chatbot’lar daha çok kullanılır ve hatta eğitilirlerse, çok fazla öğrenirler ve gerçeğe yakın cevaplarla daha akıllı hale gelirler.
- Akıllıdırlar
- Karşıdan aldığı bilgi ve deneyimler ile öğrenirler
- Doğal cevap verirler
- Doğal ve daha geniş cevap verme becerilerine sahiptirler.
İşletmeler İçin Avantajları Nelerdir
Chatbot’lar işletmelerde iş verimliliğini artırırlar. Çünkü işletmelerin operasyonlarını sorunsuz bir şekilde yapmasına yardımcı olurlar. Müşteriler ile iletişime geçerek, müşteri şikâyet, talep soru ve sorunları daha hızlı ele alınmasına yardımcı olurlar. Bunun dışında;
- İnsanlar ile temel noktalara bağlı kalmak yerine daha karmakarışık sorulara ve daha hızlı zaman ayırıp cevap verirler. Böylece işletmelerde operasyonel verimliliği artırırlar
- İşletmelerin müşteri hizmetlerinde 7/24 saat çalışarak müşteri deneyimini iyileştirirler. Aynı anda yüzlerce kullanıcıya yanıt verirler ve yanıt sürelerini daha kısa tutarlar
- Ekstra bir harcamam yapmadan daha geniş hacimli talep ve istekleri işleyerek maliyetleri en aza indirirler.
- Müşteri ve sektörel verileri analiz eder,
- İşletmelerin yanıt verme ya da kişiselleştirilmiş yeteneklerine artırmalarına yardımcı olurlar.
- Chatbot’lar standart bilgileri veri tabanından anlık olarak çeker. Böylece insan hatalarını en aza indirirler
- Müşteri adaylarını ve sorunlarını desteklerler
Kısaca hedef kitlenin sorularına anında cevap aradığı çağımızda chatbot2lar en etkili ve kalıcı bir çözümdür.
