Müşteri Duyarlılık Analizi Nedir?

Müşteri duyarlılığı demek müşterilerinizin ve ziyaretçilerinizin markanızla etkileşime girerken, satın alma faaliyetleri gösterirken yaşadığı olumlu olumsuz duygular başta olmak üzere duyguları anlatmak için kullanılır. Günümüzde e-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte markalar ve firmalar içim müşteri duyarlılığı çok önemli bir hal aldı. Peki popüler hale gelen müşteri duyarlılığı neden önemlidir ve müşteri duyarlılığı analizi nedir bu yazımızda sizler yazdık.

Yapılan araştırmalarda müşterilerinizin markanızla alakalı olumlu bir olay yaşadıktan sonra yaptığı harcamaların %140 daha fazla olacağını ortaya koymuştur. Ayrıca markanızla ilgili olumsuz bir deneyim yaşayan müşterilerinizin bu markanızla alakalı yaşadığı olumsuz deneyimi ortalama 16 kişiye anlatıyor. Markanızla alakalı yaşanan olumlu bir deneyim ise ortalama 9 kişiye anlatılıyor. Sırf bu istatistiklere baktığımız zaman bile müşteri ilişkileri geliştirme konusunda stratejik adımlar atmanın gerekliliğini tartışmaya gerek yok. Müşteri duyarlılık analizi ile müşteri memnuniyeti oranınızı, müşteri sadakat oranınızı iyileştirebilir ve artırabilirsiniz. Müşteri Duyarlılık Analizi ile firmanızın ya da markanızın karını maksimum oranlara çıkarabilirsiniz.

Müşteri Duyarlılık Analizi Nedir ve Ne İşe Yarar?

Müşteri Duyarlılık Analizi, müşterilerinizin, ürünleriniz, hizmetleriniz ya da markanızla etkileşime girer girmez yaşadığı duyguların otomatik olarak algılandığı süreçtir. Müşteri Duyarlılık Analizi, NLP yani Nörolinguistik Programlama veya müşterilerin duygularının olumlu, olumsuz ya da taraflı tarafsız olup olmadığını tespit edebilen algoritmalar ile yapılabilir.

Müşteri Duyarlılık Analizlerini algoritmalar ile yapmak istiyorsanız ihtiyacınız olan iki temel unsur olacaktır. Müşteri Duyarlılığı Analizleri algoritmalar ile yapılırken müşteri iletişimleri analiz etmek ve bunları kategorize etmek için iki temel parametre kullanır

Polarite: Yani duyguların olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu anlamak için.
Büyüklük: Müşterinin gösterdiği duygularının ne kadar büyük olup olmadığı gösterir.

Müşteri Duyarlılığı Analizi Niçin Önemli? Faydaları ve Kullanım Alanları

Müşteri Duyarlılığı Analizleri, günümüzde bir çok şirket ve holding tarafından müşteri deneyimlerini artırmak ve karlılığı, satışı artırmak için kullanılıyor. Müşteri Duyarlılığını artırmak ve analizleri gerçekleştirmek için neler yapılmalı?

Müşteri Hizmetlerinin Kalitesini Artırmak

Her üç müşteriden bir tanesi markanızla alakalı olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra bir daha alışveriş yapmıyor ve markanızdan uzaklaşıyor. Müşteri hizmetleriniz ne kadar kaliteli olursa markanızın karı o derece de artar. Müşteri Duyarlılığı Analizleri için müşteri hizmetleri geri bildirimi kullanmak markanızın itibarı için de çok faydalı olacaktır. Ayrıca müşterilerinizin markanız hakkında hangi nedenler dolayı olumsuz duygulara sahip olduğunu anlamak için bir öngörü sağlayarak olumsuz sonuçlara neden olabilecek koşulları ortadan kaldırmanızı sağlar.

Pazarlama Kampanyaları

Müşteri duyarlılığı analizleri kullanmak, müşterilerinizin markanıza ve ürünlerinize karşı duygu ve düşüncelerini anlamak ve iyileştirmek yapmak için fayda sağlar. Rakiplerinizin ürünlerine yönelik müşterilerin duygularınızı da analiz edebilir böylece ürünlerinizde ince ayarlamalar yapabilirsiniz. Ayrıca müşteri duyarlılığı analizleri yapacağınız kampanyalardan daha iyi sonuçlar elde etmenize yardım edecektir.

Geliştirilmiş Ürün ve Hizmetler

Müşteri Duyarlılık Analizi, sektörde trend olacak şeyleri tahmin etmenize ve oluşacak yeni pazarlar hakkında bilgi toplamanıza yardımcı olur. Oluşacak yeni pazarlardan daha yüksek Pazar payı almanızı sağlayarak karınızı artırır.

Marka İtibarı Yönetimi

Müşteri Duyarlılık Analizlerinin bir diğer kullanım alanı marka itibarınızı artırmak ve markanızın algısını daha iyi yönetmenize fayda sağlar. Müşteri Duyarlılık Analizleri ile olumsuz PR çalışmalarının yayılmasını engelleyebilirsiniz.

Müşteri Duyarlılık Analizi Örnekleri

Müşteri Duyarlılığı Analizinin neden önemli olduğu yukarıda anlattıklarımızda daha net bir şekilde anlaşılmış olmalı. Müşteri Duyarlılık Analizi yapmanın birkaç farklı yolu vardır.

Canlı Sohbet ile Geri Bildirim Toplamak

Canlı sohbet ile müşteri verilerini toplamak, müşteri duyarlılık modelinizin doğruluğu test etmek için en doğru yollardan birisidir. Canlı Sohbet ile toplanacak veriler:

Müşterilerinizin şikayetleri ve sorunlar çözüme ulaştıktan sonra
Pazara yeni ürünler sunduktan sonra

Canlı sohbet ile doğru bir şekilde veri toplamanın birkaç yolu vardır.

Müşterilerinizle olabildiğince çok temas noktası oluşturmaya çalışın ve bu temas noktalarından müşterilerinizden geri bildirim alın. Canlı sohbet sona ermeden önce müşterilerinizden geri bildirim alın. Müşterilerden topladığınız verileri 3 kategoride ayırabilirsiniz. Bu kategoriler;